Hace unos d铆as, un conflicto ocurrido en un hotel de Escobedo, Nuevo Le贸n, entre un influencer y un guardia de seguridad escal贸 r谩pidamente en redes sociales. Lo que comenz贸 como una situaci贸n particular termin贸 convirti茅ndose en una conversaci贸n digital mucho m谩s grande, con llamados a dejar rese帽as negativas en Google y comentarios que incluso invitaban a otras personas a acudir al establecimiento.
Hay, sin embargo, un detalle de esta historia que me hizo recordar mis a帽os como reportera. En los noventas, cuando necesit谩bamos una fotograf铆a de la fachada de una empresa, no era extra帽o que el fot贸grafo tuviera que identificarse, explicar qu茅 estaba haciendo y, en algunos casos, pedir autorizaci贸n para realizar la toma. Hoy, con un tel茅fono en la mano, pareciera que la frontera entre el espacio p煤blico y el privado se volvi贸 mucho m谩s difusa: si estoy parado en la banqueta, 驴eso significa que puedo hacer cualquier cosa frente a un establecimiento? 驴Puedo grabar, transmitir en vivo, entrevistar, permanecer ah铆 o convertir esa fachada en el escenario de una confrontaci贸n simplemente porque estoy en la v铆a p煤blica?
No tengo la intenci贸n de convertir esta columna en un an谩lisis jur铆dico 鈥攑orque adem谩s habr铆a que revisar las circunstancias concretas del caso鈥, pero s铆 me parece importante hacer una distinci贸n: una cosa es tener una experiencia que merece ser contada y otra muy distinta es convertir un espacio, una marca y a sus trabajadores en el escenario de una confrontaci贸n p煤blica. Y esa diferencia se vuelve todav铆a m谩s relevante cuando hablamos de redes sociales, donde una situaci贸n que antes pod铆a quedarse entre unas cuantas personas ahora puede convertirse en contenido, convocatoria y presi贸n colectiva en cuesti贸n de minutos, lo mismo pas贸 con una reconocida tienda departamental.
Como mercad贸loga, hay una parte de todo esto que me resulta especialmente preocupante, porque detr谩s de una marca existe un trabajo que muchas veces no vemos: meses o a帽os de comunicaci贸n, publicidad, atenci贸n al cliente, construcci贸n de confianza y posicionamiento. Todo ese esfuerzo puede verse afectado en cuesti贸n de horas cuando una situaci贸n se vuelve viral.
Pero hubo algo que me llam贸 todav铆a m谩s la atenci贸n. Entre las reacciones en redes sociales aparec铆an personas que reconoc铆an abiertamente no conocer el hotel o no haber tenido ninguna experiencia con 茅l y, aun as铆, aseguraban haberle dejado una estrella o invitaban a otros a hacerlo.
Y ah铆 es donde creo que vale la pena detenernos.
驴Qu茅 ocurre cuando dejamos de opinar sobre una experiencia que vivimos y comenzamos a participar en un conflicto que conocemos 煤nicamente a trav茅s de una publicaci贸n? 驴En qu茅 momento una cr铆tica leg铆tima se convierte en una especie de castigo colectivo? Y, sobre todo, 驴qu茅 pasa con la reputaci贸n de una empresa cuando miles de personas pueden influir en ella sin haber consumido jam谩s su producto o servicio?
Las redes sociales tienen una enorme capacidad para convertirnos en espectadores, jueces y, en ocasiones, participantes de conflictos ajenos. Una historia que nos indigna puede llevarnos a tomar partido inmediatamente. El problema es que las plataformas digitales no necesariamente premian la informaci贸n completa: premian aquello que genera conversaci贸n, reacci贸n e interacci贸n.
As铆, una experiencia particular puede convertirse r谩pidamente en una narrativa colectiva y entonces la reputaci贸n de una empresa deja de depender 煤nicamente de la experiencia que tuvo un cliente con ella y empieza a depender de la historia que las redes sociales construyen sobre ella.
Como comunicadora y mercad贸loga considero que esto plantea un desaf铆o, porque una empresa no deber铆a preguntarse 煤nicamente c贸mo protegerse de una 鈥渇una鈥, sino c贸mo gestionar una crisis de reputaci贸n cuando miles de personas ya est谩n construyendo una narrativa alrededor de ella.
Y de de qu茅 puede hacer una marca cuando la funa ya comenz贸 y c贸mo gestionar una crisis de reputaci贸n hablaremos la pr贸xima vez.
Todos los comentarios son bienvenidos a vaes.comunicazion@gmail.com
Nos leemos la pr贸xima vez. Hasta entonces.
