¿Quién le responde al cliente? 

Hace unos días me reuní con un cliente que tiene varios negocios de comida, él quería revisar su campaña para el Buen Fin, yo llevaba una propuesta de promoción y una meta de ventas, pero en la conversación surgió una preocupación que merecía tanta atención como el presupuesto: ¿Qué pasaría con la campaña si, en plena hora pico, el equipo se pone a discutir en vez de ponerse de acuerdo, y el cliente termina enterándose del pleito?

Eso era lo que le preocupaba a mi cliente: que, por no saber trabajar juntos, su equipo terminara pasándole el problema a quien solo quería comprar.

Y esa es una preocupación que he visto repetirse en mis años de trabajo en comunicación y mercadotecnia, tanto en negocios pequeños como en grandes corporativos. Cambia el giro, cambia el tamaño de la empresa y, en ocasiones, hay más departamentos de por medio, sin embargo si un cliente pide una solución a su problema y recibe tres versiones diferentes de lo que pasó, pues no creo que le queden muchas ganas de regresar.

Pensemos en un pedido que se retrasa. Quien atiende el WhatsApp dice que cocina recibió la orden; cocina dice que faltaba confirmar un dato; y la persona que entrega explica que a ella apenas le avisaron. Y sí, cada área puede tener razón en su parte, pero el cliente sigue esperando que alguien le diga cuándo va a recibir lo que pidió. Y aunque le cuenten la historia un sinfín de veces, él sólo escuchará que internamente la empresa es un caos y no querrá regresar y no hay campañas de meta, ni videos bonitos que ayuden a deshacerse de esa mala imagen, por lo menos no de inmediato.

Cuando asesoro a una empresa, lo primero que pregunto es que hacen sus equipos de trabajo cuando surgen los desacuerdos. ¿Se avisan a tiempo cuando algo cambia? ¿Pueden señalar un error sin que la conversación se vuelva personal? ¿Alguien toma la responsabilidad de resolver y mantener informado al cliente? Ahí se nota si las áreas saben trabajar juntas, incluso en un día complicado.