Hasta hace pocos años, ir al banco era parte de la rutina. No solo para retirar dinero en efectivo, también para hacer pagos, depósitos, solicitar créditos o tramitar una tarjeta. Incluso cuidábamos la forma de vestirnos para reunirnos con el ejecutivo y proyectar solvencia económica. Elegir un banco también pasaba por otro criterio fundamental: que tuviera una sucursal cerca de casa, del trabajo o suficientes cajeros automáticos. Hubo incluso campañas publicitarias que presumÃan ser “el banco con más sucursalesâ€. Hoy, todo eso dejó de ser relevante.
Lo que antes representaba fortaleza (tener cientos de sucursales), hoy puede convertirse en un problema de eficiencia. De acuerdo con la Comisión Nacional Bancaria y de Valores, México tiene ya más de 125 millones de cuentas activas y cerca del 90% de las operaciones bancarias se realizan a través de canales digitales.
La competencia cambió por completo. Los bancos ya no compiten por tener más cobertura fÃsica o por ahorrarte tiempo en una fila. Ahora compiten por ofrecer la plataforma más sencilla, la experiencia más rápida y el servicio que le quite menos tiempo al usuario.
Recientemente tuve oportunidad de observar de cerca el proceso de transformación de uno de los bancos más grandes de México y Europa. Lo interesante es que el verdadero reto no está en la digitalización como tal. La tecnologÃa existe y evoluciona todos los dÃas. El desafÃo real está en transformar la cultura interna de las organizaciones.
Porque lo que verdaderamente está cambiando es el modelo de negocio.
Esos cambios suelen ser los más complejos. No tienen un principio y un final claros; son procesos permanentes de adaptación. Muchas instituciones logran digitalizar procesos, pero pocas consiguen transformar su cultura y construir liderazgos convencidos de que el cambio no es una opción, es una necesidad.
En México ya existen bancos 100% digitales con millones de clientes. Eso demuestra que la conversación dejó de ser tecnológica. La verdadera transformación de la banca no está en las aplicaciones móviles, está en la forma en que las instituciones construyen confianza en un entorno completamente digital. Ahà es donde la narrativa adquiere un papel central.
Hacia adentro, para alinear a toda la organización en torno al cambio. Hacia afuera, para generar confianza en usuarios que ya no conocen a su banco por la sucursal de la esquina, sino por la experiencia que tienen cada vez que abren una aplicación.
Porque la confianza sigue siendo el principal activo de la banca. Lo único que cambió fue la forma de construirla.
